Vatandaş/halk/hemşehri/misafir (Bir zamanların İstanbul Valisi ve Belediye Başkanı Fahrettin Kerim Gökay, "Halk plajlara akın etti, vatandaş denize giremiyor." diyerek dönemin elitlerinin Türk toplumuna bakışını gösteren kült cümlelerden birini bizlere armağan etmiştir.) şikayetlerine yeni bir bakış açısı getiren “ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikâyetlerinin Yönetimi” standardı çok da yeni değildir. Tüm hemşehrilerine mutlu bir hayat sunma vizyonu her belediyenin eşiğidir. Halkın sadakatini sağlamak, belediye/kurum/kuruluş imajı ve saygınlığı ile at başı yürür. Kalite yolculuğu, kulağa çok güçlü gelen bir ses. Belediyelerde Kalite Yolculuğu, Dünyanın geri kalanının sorumluluğunu üstlenen bir özgüven tutumu geliştirmektir. Sorumluluğunu aldıklarını hayatın çayırlarında dolaştıran bir çeşit çobandır başkan…
Başkan olmak kendi ailesine değer verdiği kadar değer vermektir halktan gelen şikayetlere. Bize ulaşan her çağrının çözümü, kızarmış iki parça ekmek arasındaki reçel ve fıstık ezmesini yedikten sonra top havuzunda vakit geçirmektir. Çözüm masasındayken halktan aldığımız çağrı karşısında şah damarımız önceki gibi atmaya devam ediyorsa masamız bizi çözmüş demektir. İstediğimiz yere gidebiliriz.
“Sokağımızdaki çöp konteynerinin yanında bir köpek var teyzemi ısırdı, daha öncede annemi ısırmıştı, onu oradan alır mısınız?” şikayetini, “belediyemiz yetki ve sorumluluk alanında değildir, ilçe belediyesine bildirilmesi gerekmektedir, sorununuz çözümlenmediğinde ilçe kaymakamlığına şikayette bulunabilirsiniz.” cevabı çaresiz bir yakarışa kulak tıkamak değilse nedir? Şikayetlerin çözümlenme yöntem ve kalitesi incelenirken yukarıdaki cevabın irdelenmesi yerine “öncede” kelimesindeki de’nin ayrı yazılması gerektiği üzerinde yoğunlaşmak kömürleşmiş hizmet anlayışının üzerinden kara mizah yapmak gibi bir şey olsa gerek.
Günümüz enformasyon çağında hepimiz bilgi bombardımanı altındayız. İletişim imkanları, bilgiye kolayca ulaşmamızı sağlıyor. Kabul. Fakat bilgiye ulaşmak, bilgiyi etkin kullanmamıza yetmiyor. Önemli olan bilmek değil, bildiğini uygulayabilmektir çoğu kez…
Günümüz “yerel yönetim” anlayışının getirdiği yoğun ve çetin rekabet ortamında somut/soyut hizmet anlayışı ve bu alandaki gelişmeler, 5018 sayılı Kanunu da göz önünde bulundurursak son zamanlarda alışılagelmiş performans düzey ve ölçümlerinin yeniden tanımlanmasına yol açmaktadır. İyi bir Şikayet Yönetimi Sistemi; başarılı belediyelerin markalarını korumak, marka değeri yaratmak ve müşteri sadakati açısından olmazsa olmaz gerekliliklerden biridir.
Halk, hizmet sürecinin temelini oluşturur. Eğer üretilen mal ve hizmetleri alacak halk olmasaydı; bu hizmetler de olmazdı. Günümüzde hemşehriler, kaliteli hizmet, yol, su, köprü, üst geçit, tünel, trafik, sağlık, ses ve görüntü kirliliği, çöp, temizlik, gibi somut ve soyut hizmetleri sunmanın ötesinde farklı bir şeyler bekliyor. Saygı görmek, güven duymak, kıymetinin bilinmesi, dostluk, güler yüz, ilgi, gönüllü yardım… İşte bunların tümüne belediye hizmeti deniyor. Bir belediyeyi diğerlerinden ayıran da, halk hizmeti uygulamalarındaki farklılıktır.
Yeni hizmet anlayışı global rekabet şartları içerisinde, belediye/kurum/kuruluş gözetmeksizin neredeyse tüm soyut/somut hizmet sunucularının karşı karşıya kaldıkları en önemli sorun; -şikayetçi olsun veya olmasın-halk/vatandaş/kitle/hemşehri sadakatinin çok ciddi bir şekilde azalmasıdır. Artan rekabet ve buna bağlı olarak halka sürekli alternatif olarak sunulan ekonomik ve kaliteli hizmetler, kurumları “rekabet avantajı” sağlayabilme yarışı içerisine sokmuştur.
Bir belediyenin hizmet ettiği hemşehrilerin teveccühünün sürekliliğini sağlaması, yeni teveccüh görmesinden en az dört kat daha masraflıdır. Belediyesinden memnun halk, hizmetle veya ürünle ilgili memnuniyetini pek az kişiye anlatır; memnun olmayan ise memnuniyetsizliğini çevresindeki herkesle paylaşır.
“Halktan bir şikayet mi aldınız? Eyvah! O kişiyi kaybetme riskiyle karşı karşıyasınız, demektir. Oysa o hemşeriyi kazanmak için ne kadar büyük yatırımlar, sosyal ve kültürel etkinlikler, yardımlar, diğer irili ufaklı hizmetler yapmıştınız. Şimdi zamanında yapmadığınız veya eksik yaptığınız bir hizmet veya ufacık bir iletişim kazası yüzünden tüm emekler boşa mı gitsin? Acaba ne yapabilirsiniz? Hemşerinin güvenini nasıl tekrar kazanabilirsiniz? Sürekli olarak memnun hemşeri kaybeden belediyeler, zarar gören itibarlarını onarmak için büyük çabalar göstermek zorundadırlar.
Beklentilerin ötesine geçmek; tüm belediyelerin genel bir gerekliliğidir. İşte size müthiş bir fırsat! ISO 10002 standardı; şikayet alındığında sistemin nasıl yönetilmesi gerektiğini, şikayetten kaynaklanan halk memnuniyetsizliğini memnuniyete dönüştürmenin yollarını, beklentilerin de ötesinde hizmet vermeyi arzulayan belediyelere kılavuzluk eden yeni bir standart ve yeni bir yaklaşımdır. Bu standartta; şikayetlerin aynı hatayı bir kez daha tekrarlanmaması için fırsat olduğu, şikayet edenin hiç şikayet etmeyenden çok daha değerli olduğu ve şikayetin etkin bir şekilde çözülmesi sonucunda halkta bırakacağı olumlu etkinin çok daha büyük olduğu yaklaşımlarına odaklanan yeni bir bakış açısı getirmektedir.
Bu sayede, halkın gözünde farklılığımızı ortaya koyma imkanını vermektedir bize. Ayrıca, şikayetlerin başarılı bir şekilde ele alınmasının kilit gerekliliklerini belirtir ve belediyemizde olası bir vatandaş memnuniyetsizliğiyle karşılaştığımızda onunla başa çıkabilmemize yardımcı olmak için etkin şikayet yönetimi denetimleri içerir.
Halka önem verdiğimizi gösterelim. ISO (International Organization for Standardization) tarafından 2004 yılında yayınlanan standart; çok kısa bir sürede geniş bir kullanıcı yelpazesi tarafından büyük ilgi görmüş ve kurum/kuruluşlarla belediyelerin halka verdiği önemin bir göstergesi olarak da hızla yayılmaya başlamış. Fakat öğrendiğim kadarıyla bu standarda yalnızca Antalya Kumluca Belediyesi sahiptir.
Şikayet Yazılımını Etkin Kullanmak, Şikayet değerlendirme yazılımının belediyenin isteklerini karşılayabileceği, büyükşehir, ilçe/bağlı kuruluş ve iştiraklerin de aynı anda kullanabileceği, veri girebileceği esnek veri alanları ve dizayn edilebilir detaylı raporlamalara sahip olmalı. Veya yazılım üzerinde belediyelerin istediği değişiklikler yapılabilmelidir. Programda, halk memnuniyeti ve şikayetleri hakkında büyükşehir belediyelerinin olduğu büyükşehirlerde ilçe-belde belediyelerince girilebilecek bilgi alanlarının olması, bu bilgilerden analiz ve raporlar elde edilebilmesi çok önemlidir. Sadece bilgi girişi yeterli değildir. Halkın belediyeye karşı olan tutumlarını ortaya koyabilecek çıktıları alabilmeleri gerekir. Burada dikkat edilmesi gereken bir diğer konu da; hizmet/aksayan hizmet başlıkları ile memnuniyet değerlerinin ortaya çıkarılabilmesi için doğru soruları sormak olmalıdır. Yüzden çok soru sorsanız da; belediyenizin vatandaş memnuniyetine ilişkin ölçümlemeyi yapabilecek soru gurupları oluşturmamışsanız ya da cevap seçeneklerini açık-net-sade bir şekilde değil de çok açık uçlu belirlemişseniz, doğru/tutarlı sonuçlara ulaşamayabiliriz.
Halk/hemşeri Sadakati Nedir? Halk/hemşeri sadakati, hemşeri tatmini ile birbirine paralel giden iki olgudur. Sadakat halkın kendisi için önemli bir hizmetten sürekli faydalanıp tatmin olmasının doğurduğu bir sonuçtur. Şehirde yaşayanların faydalanma /satın alma alışkanlıkları, hizmetin/ürünün kendileri açısından taşıdığı öneme bağlı olarak, sadakat ya da süregelen alışkanlık ile ilgili olabilir. “Aradığınız/beklediğiniz/alıştığınız hizmet şeklini/kalitesini bizde bulamamışsanız başka bir belediyeyi mi tercih edersiniz?” sorusuna “hayır” cevabını veren halk sadık hemşeridir. Buna göre halk sadakatini; “hemşeri açısından önem taşıyan-belediyenin her hizmeti önemlidir- hizmetleri aynı yönetimden alma eğilimi” olarak tanımlanabilir.
Şikayet Nedir? “ISO 10002:2004’de tarif edildiği sekli ile şikayet; bir belediyenin/kurum/kuruluşun veya şikayetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda da açık veya üstü örtülü bir yanıt / çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir.” Halk şikayetleri üç yönden çok önemlidir;
1. Yönetime, çalışanların performansı hakkında ışık tutar,
2. İl/ilçe belediye/bağlı kuruluş/şirketteki iyileştirilmesi gereken alanlara dikkatleri çeker,
3. İl/ilçe belediye/bağlı kuruluş/şirket performansının en iyi göstergeleridir. Hizmet alan halkı üç gruba ayırabiliriz;
1. Çok mutlu olmuş, iletişim/bilgi/hizmeti öven/ öneren halk,
2. İletişim/bilgi/hizmeti sonrası mutsuz olmuş, halk,
3. İletişim/bilgi/hizmet sonrası mutlu veya mutsuz, sessiz kalan halk.
İl/ilçe belediye/bağlı kuruluş/şirketler, çoğu zaman ilk iki grup için bir şeyler yaparken, sessiz kalan üçüncü grup için hiçbir şey yapmıyorlar. Herkese ulaşmak tabii ki mümkün değildir. Ama üçüncü gruptakilerin halkın büyük bir çoğunluğunu temsil ettiğini yapılacak iki şey var;
Hizmet/kalite standartlarını iyi belirleyip, standartların altında bir süreç yaşattığımızda, halkın şikayet etmesini veya bizi terk etmesini beklemeden aksiyon alabiliriz.
Neyin standart olduğunu ve beklentiyi her zaman iyi bilemeyeceğimiz için; halkın hizmetlerden ne kadar mutlu olduğunu veya sıkıntılarını iletebilmesi için gereken kolaylıkları sağlayabiliriz.
Şikayetleri baslıca üç grupta sınıflandırabiliriz;
Mutlak Şikayetler: İl/ilçe belediye/bağlı kuruluş/şirketler açısından en sık karşılaşılan şikayet türleridir. Bu tür şikayetlerin mutlaka çözülmesi gerekir. Bunların önemi, şikayet çözülmezse ortaya çıkar. Halk, şikayeti ile firma imajını bütünleştirir ve çevresine de şikayetini iletir.
Örneğin; Garanti kapsamındaki bir ürünün bozuk çıkması halinde değiştirilmesi gibi belediyelerin her hizmeti garanti kapsamındadır.
Sürpriz Şikayetler: Çözümü İl/ilçe belediye/bağlı kuruluş/şirketler tarafından memnuniyetle karşılanan şikayetlerdir. İl/ilçe belediye/bağlı kuruluş/şirketler açısından halk zihninde olumlu bir yer edinmeyi sağlar. Şehirlerin hafızası sulanmaz. Örneğin; garanti kapsamı dışında değiştirilen ürün gibi, ilçe belediyesinin yapmadığı veya eksik yaptığı bir hizmetle ilgili büyükşehire yapılan şikayetin – şikayetçiyi hiç de ilgilendirmeyen il, ilçe görev ve sorumluluk ayrımı polemiğine girmeden- anında o ilçeye bildirilmesiyle şikayetçiden özür dilenerek çözülmesi.
Yapısal Şikayetler: Büyükşehir/İl/ilçe belediye/bağlı kuruluş/şirketler içinde yapısal değişiklik gerektiren şikayetlerdir. İncelendikten sonra; işletme içinde değişiklik gerektirebilen, ayrıca farklı hizmetlerin sunumuna da fikir veren şikayetlerdir.
Yapılan araştırmalara göre “halk sadakati ve memnuniyetinin” Büyükşehir/İl/ilçe belediye/bağlı kuruluş/şirketler açısından önemi ve dikkate alınması gerekliliğinin nedenleri;
• Müşterilerin yalnızca %4’ü şikayetlerini dile getirirler, %96’sından haber alınamaz.
• Şikayet eden halkın çoğu, eğer şikayetlerine çözüm getirilirse Büyükşehir/İl/ilçe belediye/bağlı kuruluş/şirket hakkındaki olumlu düşüncesini muhafaza eder.
• Memnun kalmayan şikayetçi halk, bunu 10 kişiye anlatır. Bunların %13’ü de problemi yirmi kişiye anlatır.
• Memnun olan ve şikayetleri çözülmüş halk, bunu yaklaşık 3 - 5 kişiye anlatır. Şikayet eden hemşeri, şikayet etmeyen ama mutsuz olan hemşeriden her zaman daha iyidir.
• Yeni mutlu hemşeri edinmenin maliyeti, belediyeye gönül vermiş/ hizmetlerden memnun eski hemşerileri elde tutma maliyetinin 5 - 6 katıdır.
• Bir hemşerinin belediyesine sadakati ve ömrü boyunca o belediye için değeri, yeni bir hemşeri kazanmanın bedelinden on kat daha fazladır. Belediyelerde “şikayet yönetimi” sistemini uygulama ve belgeleme sonucu; Halkı elinizde tutmak: Yönetim sistemini /hizmet anlayışını benimseyerek halkın bağlılığını/desteğini korursunuz.
Marka itibarı: Şikayet yönetimi sisteminizi uygulamak ve belgelemek; her hisse sahibini /her hemşeriyi, memnun etme konusunda gerçek bir kararlılık sergilediğimizi ve şikayetleri değerlendirmek, analiz etmek ve gözden geçirmek için halihazırda işlemlerimizin olduğunu gösterir. Ayrıca, Büyükşehir/İl/ilçe belediye/bağlı kuruluş/şirketlerimizi ve halkımızı önemsediğinizi, yönetim sistemimizin diğer belediye hizmetleriyle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını da ortaya koyar.
İşlem etkinliği: Uygulama ve sertifikasyon; halkın sorguladığı alanları ele alma konusunda tutarlı bir yaklaşım sağlayıp, eğilimleri tanımlamamıza, şikayet nedenlerini ortadan kaldırmamıza ve Büyükşehir/İl/ilçe belediye/bağlı kuruluş/şirketlerimizin iş/işlemlerini geliştirmemize olanak sağlar.
Geliştirilmiş iç iletişim ve ilişkiler: Şikayetleri çözüme kavuşturmak için halk merkezli bir yaklaşım benimsememize yardımcı olurken, çalışanlarımızı da halkla birlikte çalışma/çözüm yeteneklerini geliştirmeleri konusunda teşvik eder.
Esneklik: Bu standart ISO 9001: 2008 Kalite Yönetim Sistemi ile uyumludur ve Büyükşehir/İl/ilçe belediye/bağlı kuruluş/şirketlerinizin değerine değer katmanıza ve etkinliğini arttırmanıza yardımcı olur.
Sürekli Gelişim: Şikayetleri değerlendirme işlemlerinizin, şikayetlerin çözüme kavuşturulmasının ve nerelerde iyileştirme yapılabileceği sürekli olarak gözden geçirilerek analiz edilmesi için zemin hazırlar.
ISO 10002:2004 standardının temel esasları şunlardır;
• Halk şikayetlerinin yönetimi için ana çerçeve,
• Planlama ve alternatifli/uzun orta kısa vadeli çözüm önerileri,
• Halk şikayetlerinin yönetimi sürecinin işletilmesi,
• Süreklilik ve geliştirme.
ISO 10002:2004 standardı, öncelikle Halk şikayetleri yönetimi ile ilgili “yönetim taahhütlerinin” yerine getirilmesini öngörmektedir.
ISO 10002:2004; hemşehriyi ve hemşehri ilişkilerini yönetmekle ilgili geliştirilen tüm stratejilerin toplamından oluşur.
ISO 10002:2004; etkin, verimli ve vatandaş tatminini en üst düzeye çıkaran iş standardıdır.
Halkla hiç bitmeyecek ilişkiler ve etkileşimler kurulması için, ISO 10002:2004’ün mutlak uygulanması gerekir. ISO 10002:2004 Belediyenin potansiyel ve var olan gönül vermiş HALK/hemşehrileri ile uzun dönemli ilişkiler kurması ve bu ilişkileri geliştirmesi için bugünün en iyi sonuç veren bir yönetim yaklaşımıdır.
O zaman ISO 10002:2004 için kalk ayağa, tut elimi, birlik olalım.
Halk Memnuniyeti ve Halk Şikâyetlerinin Yönetimi UKOME, AYKOME, Kalkınma Ajansı gibi vilayet çapında tek merkezden yönetilen yaptırım ve denetim yetkileriyle donatılmış ve valiliklerin denetleyebildiği tüm kamu kurum ve kuruluşlar üstü bir oluşuma devredilse, Hizmet Masalarına veya bu amaçla çağrı merkezlerine gelen şikayet/talepler yetkisizlik bahaneleriyle Büyükşehir belediyelerinden ilçe belediyelerine, ilçeden emniyet/trafik müdürlüğüne, olmadı kaymakamlıklara, ilçe- büyükşehir üzerinde bağlı kuruluş veya şirketlere paslanmayacak, tutarsız, tutanaksız, baştan savma cevaplar verilmesinin aksine kısa sürede etki ve verimli ve etkili kesin, beklenenin de ötesinde tatmin edici, şekilde çözülecek, vatandaş yetkili ve sorumluyu değil derdine, şikayetine çare bulacak merci aradığından Ombutsmanlık sistemi de merkezi olmaktan kurtulup yerelleşecek, amacına uygun işlev görecektir. Stratejik Düşünmenin temeli budur.
• Halk Memnuniyeti ve Halk Şikâyetlerinin Yönetiminde "Çağrı alan", "gelen çağrılara yanıt veren" inbound çağrı merkezleri genellikle hizmet, destek, yardım, bilgi alma, işlem yapma, hizmet sunma gibi ihtiyaçlara cevap verenler ile; "Dış arama", "çağrı gerçekleştiren" outbound çağrı merkezlerine “eleman” değil kurumdaş alma, buralarda çalışacak agent'lara, takım liderleri ve adaylarına, süpervizörlere, müdürlere "Yetkinlik Bazlı Mülakat" yapmak; bu yaklaşımının diğer süreçler ile olan etkileşimini ve başarı oranın arttırdığını da göz önünde tutmak, takım sinerjilerini ortaya çıkaracak belirginleştirecek, performans derleme görüşmelerini görsel hale getiren "Vaka Çalışmaları" yapmak, delegasyon dinamikleri ile problem çözme stillerini araştıran ve tanımlayan eğitimler sayesinde organizasyonlara ait "Firma Kültürü" ile "Kişisel Kültür"lerini karşılaştırma ve "fark analizleri" yapma, farklı bireyleri anlama / algılama süreçlerinde kişisel yönelim envanterleri de kullanırken, üniversitelerin 4 yıllık iktisadi ve idari bilimler programlarından mezun olan işletme, iktisat, kamu yönetimi, uluslararası ilişkiler vb bölümleri bitirmiş kişilerin de mezun oldukları unvan ile ilçe, il ve büyükşehir belediyelerinde sözleşmeli memur olarak istihdam edilmelerinin önünün açılması ile halka ve belediyeye değer yaratmak amacı ile belediye kaynaklarının ve farklı iletişim kanallarının etkili bir şekilde entegre edildiği, insanlardan, süreçlerden, teknolojilerden ve stratejilerden oluşan koordineli bir sisteme bir adım daha yaklaşılmış olacaktır.
MUSTAFA BAYIR
AHMET SANDAL
