Tüketici Hakem Heyetlerince Manevi Tazminata Karar Verilebilir Mi?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında bireysel tüketici uyuşmazlıklarının çözümünde iki kurum yetkili kılınmıştır. Bunlar, tüketici hakem heyetleri ve tüketici mahkemeleridir. Ayıplı mala ilişkin tüketici hakem heyetlerine başvurularda anılan makamın manevi tazminat kararı verebilme yetkisinin bulunup bulunmadığı yazımızın konusunu oluşturmaktadır. 

Anahtar Kelimeler: Ayıplı Mal, Tüketici Hakem Heyeti, Manevi Tazminat.

1. Giriş

Hizmetin tarafların oluşturduğu sözleşmede gösterilen süre içinde başlamaması veya sağlayıcı tarafından vadedilmiş ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması sebebiyle doğan haksızlığa ayıplı hizmet denir. Ayıplı mal ve hizmetlerle ilgili genel hükümler 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun üçüncü kısmının birinci ve ikinci bölümlerinde, 8-16 ncı maddelerinde düzenlenmiştir. 

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca tüketici hakem heyetleri, tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla kurulmuştur. Hakem heyetlerinin verebileceği kararlar, yetki alanı ve parasal sınırlar mevzuat kapsamında belirlenmiştir. 

2. Ayıplı Mal ve Tüketici Hakem Heyetlerinin Yetkileri

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, “ayıplı mal” ve “ayıplı hizmet” kavramlarını şu şekilde açıklamıştır:

Ayıplı mal, tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır. Ayıplı mal, esasen sözleşmeye aykırı teslim edilen maldır. Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerinden bir veya birden fazlasını taşımayan; satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan; muadili olan malların kullanım amacını karşılamayan, tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar da ayıplı olarak kabul edilir.

Ayıplı hizmet ise sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir. Hizmet sağlayıcısı tarafından bildirilen, internet portalında veya reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri taşımayan ya da yararlanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmetler ayıplıdır.

Ayıp; bir malda sözleşme ve yasa hükümlerine göre normal olarak bulunması gereken niteliklerin bulunmaması ya da bulunmaması gereken bozuklukların yer almasıdır. Bu çerçevede ayıp kavramının içeriği belirlenirken öncelikle; sözleşme hükümlerine bakılmalıdır. Sözleşme ele alınırken bakılacak ilk husus, taraflar arasında satılan malın hangi özellikleri içermesi konusunda açık bir anlaşmanın olup olmadığıdır. Üzerinde anlaşma olmayan durumda ise, sözleşmenin yorumundan hareketle tarafların zımnen bu konuda bir anlaşma yapıp yapmadıklarına bakılacaktır. Zımnî anlaşmanın dahi olmadığı durumlarda, sözleşmenin tümü dikkate alınacak ve dürüstlük kuralına göre malın taşıması gereken vasıflar belirlenecektir. Bu anlamda ayıp, malın sözleşmeye göre taşıması gereken nitelikleri taşımaması hâli veya bu hususta özel bir hüküm olmasa da, sözleşmenin niteliği ve içeriği dikkate alındığında, malda mevcut olması gereken vasıfların eksikliği şeklinde ortaya çıkacaktır.

Satıcı, malı satış sözleşmesine uygun olarak tüketiciye teslim etmekle yükümlüdür. Satıcı, malın ayıplı olmasından dolayı sorumludur. Satıcı, kendisinden kaynaklanmayan reklam yoluyla yapılan açıklamalardan haberdar olmadığını ve haberdar olmasının da kendisinden beklenemeyeceğini veya yapılan açıklamanın içeriğinin satış sözleşmesinin akdi anında düzeltilmiş olduğunu veya satış sözleşmesi kurulma kararının bu açıklama ile nedensellik bağı içinde olmadığını ispatladığı takdirde açıklamanın içeriği ile bağlı olmaz.

Tüketicinin ayıplı mal kapsamında;

• Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,

• Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,

• Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,

• İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme

Olmak üzere dört seçimlik hakkı bulunmaktadır. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Ücretsiz onarım veya malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi hakları üretici veya ithalatçıya karşı da kullanılabilir. Dolayısıyla bu seçimlik hakların yerine getirilmesinde satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur. Ancak, üretici veya ithalatçı, malın kendisi tarafından piyasaya sürülmesinden sonra ayıbın doğduğunu ispat ettiği takdirde sorumlu tutulmaz. Ücretsiz onarım veya malın ayıpsız misli ile değişimi satıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirmesi hâlinde tüketici, sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim haklarından birini kullanabilir.

Diğer Kanunlarda veya sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde, ayıplı maldan sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Bu süre konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallarda ise taşınmazın teslim tarihinden itibaren beş yıldır. Ayıplı olduğu bilinerek satın alınan mallar hariç olmak üzere ikinci el ürün satışlarında satıcının ayıplı maldan sorumluluğu bir yıldan, konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallarda ise üç yıldan az olamaz. Ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca, ayıplı mal kapsamında başvurular tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabilir. Başvuru yapılabilecek ilçede tüketici hakem heyetinin kurulmamış olması halinde tüketiciler o ilçe kaymakamlığına başvuru yapabilir. Yapılan bu başvurular, kaymakamlıklarca gereği yapılmak üzere Bakanlıkça belirlenen yetkili tüketici hakem heyetine intikal ettirilir. Ayrıca, İl tüketici hakem heyetleri il sınırları içinde, ilçe tüketici hakem heyetleri ise ilçe sınırları içinde yetkilidir. Tüketici hakem heyeti kurulmayan ilçelerde Ticaret Bakanlığınca o ilçe için belirlenen tüketici hakem heyeti yetkilidir.

Tüketici hakem heyetlerinin görev alanını belirleyen başvuru sınırları tüketici uyuşmazlıklarının değerleri açısından her yıl Hazine ve Maliye Bakanlığı tarafından ilan edilen yeniden değerleme oranında tekrar belirlenmektedir. Bu kapsamda

2025 yılı için; 

• 149.000 (yüz kırk dokuz bin) Türk Lirası altında bulunan uyuşmazlıklarda İlçe veya İl Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılması zorunludur.

• 149.000 (yüz kırk dokuz bin) Türk Lirası ve üzerindeki uyuşmazlıkların karara bağlanması amacıyla tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılamaz.

Söz konusu uyuşmazlıkların çözümü için 6502 sayılı Kanun’un 73/A maddesi kapsamında sırasıyla dava şartı arabuluculuk müessesesine ve tüketici mahkemelerine; tüketici mahkemeleri bulunmayan yerlerde ise asliye hukuk mahkemelerine başvurulması gerekmektedir.

Şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) (https://tuketicisikayeti.ticaret.gov.tr) ile tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilir. Bu itibarla, tüketici hakem heyetlerine sözlü başvuru yapılamamaktadır. Başvurular, uyuşmazlık konusunu içeren dilekçenin, varsa delil oluşturan ilgili belgelerle birlikte tüketici hakem heyetine verilmesiyle yapılır. Tüketici hakem heyetlerine yapılacak başvurular Ticaret Bakanlığı’nın internet sayfasında yer alan başvuru formu kullanılarak yapılabilir. Başvurularda, başvuru sahibinin adı, soyadı veya unvanı, Türkiye Cumhuriyeti vatandaşları için T.C. kimlik numarası, diğer ülke vatandaşları için pasaport numarası ya da yabancı kimlik numarası, başvuru sahibinin tüketici olmaması durumunda ise vergi kimlik numarası, adresi ve varsa diğer iletişim bilgileri ile varsa vekilinin adı, soyadı, vergi kimlik numarası ile adresi, uyuşmazlık konusu, talebi ve Türk Lirası cinsinden uyuşmazlık değeri ile şikayet edilene ilişkin bilgilere yer verilmesi zorunludur. Uyuşmazlık değerinin döviz cinsinden olması durumunda, söz konusu değer başvuru tarihindeki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası’nın belirlediği efektif döviz satış kuru esas alınarak Türk Lirası’na çevrilir. Elektronik ortamda yapılan başvuruların TÜBİS ile yapılması zorunludur. Bu başvuruların geçerli olabilmesi için uyuşmazlıkla ilgili başvuru formunun eksiksiz olarak doldurulması, varsa bilgi ve belgelerin sisteme yüklenmiş olması gerekir.

6502 sayılı Kanun'un Tüketicinin seçimlik hakları başlıklı 15/1. maddesinde ise; "Hizmetin ayıplı ifa edildiği durumlarda tüketici, hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbesttir. Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır. Tüketici, bu seçimlik haklarından biri ile birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir." düzenlemesi yer almaktadır.

Öte yandan, Yargıtay (Kapatılan) 13 üncü Hukuk Dairesinin 27.12.2004 tarihli ve 2004/15255 E., 2004/18969 K. sayılı ilamının ilgili kısmı "...dava değerine göre Tüketici Hakem Heyetine başvurunun zorunlu olduğu uyuşmazlıkların tespitinde, ayıplı hizmet nedeni ile uğranılan manevi zarar bedelinin de dahil edilmesi gerekir..." şeklindedir.

Yukarıda yer alan Yargıtay (Kapatılan) 13 üncü Hukuk Dairesi içtihatı ve yasal mevzuat birlikte değerlendirildiğinde; 6502 sayılı Kanun’un 15 inci maddesinde, tüketicinin ayıplı hizmet nedeniyle talep edebileceği tazminat yönünden ayrım yapılmadığı, ayıplı hizmet halinde tüketicinin maddi ve manevi tazminat isteminde bulunabileceği, talep edilen tazminat miktarlarının Tüketici Hakem Heyetinin parasal sınırı içerisinde bulunması halinde Tüketici Hakem Heyetlerince manevi tazminata da karar verilebileceği anlaşılmaktadır.

3. Sonuç

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ilgili maddelerinde, tüketicinin ayıplı hizmet nedeniyle talep edebileceği tazminat yönünden ayrım yapılmadığı, ayıplı hizmet halinde tüketicinin maddi ve manevi tazminat isteminde bulunabileceği, talep edilen tazminat miktarlarının Tüketici Hakem Heyetinin parasal sınırı içerisinde bulunması halinde Tüketici Hakem Heyetlerince manevi tazminata da karar verilebileceği anlaşılmaktadır. Maddi ve manevi tazminat istemli Tüketici Hakem Heyetinin parasal sınırı içinde kalan talepler yönünden manevi tazminat bakımından da miktar itibariyle görev sınırı dahilinde olması halinde Tüketici Hakem Heyeti görevlidir.

Yazar:

Mustafa ŞEN